Гостеприимство во всём: что нужно знать для повышения лояльности клиентов?

Возникают вопросы: почему одни «игроки» присутствуют на рынке 20 лет, а другие пропадают, спустя три года, и почему про одно заведение говорят: «А пойдемте в старый добрый...», а про другое: «Туда ещё кто-то ходит?». Если вдуматься, то ответ очевиден - какое внимание уделяешь клиентам, такое отношение и получаешь взамен. И это даже не закон бизнеса, это закон жизни.

 

Если вы дожидаетесь, пока кто-то из клиентов оставит отзыв в гостевой книге, на какой-либо информационной площадке (сайте / форуме) или обратится к вам лично, а не задаёте вопрос первым, то заранее упускаете ситуацию из-под своего контроля.

 

Простой пример: недовольный клиент оставляет отрицательный отзыв о вас на публичной площадке. Вы или ваши сотрудники физически не могут заниматься мониторингом всех площадок, поэтому о негативном отзыве, оставленном на портале Х, вы узнали, допустим, через месяц. Заметим, Вы, потому что 500 других пользователей уже прочитали его и сочли полезным. Действия на отработку этого негатива не только отнимут у вас время, но и могут быть весьма затруднены, исходя из специфики ресурса.

 

Справедливости ради нужно отметить, что почти все организации в той или иной форме используют обратную связь, но большинство из предложенных на рынке решений не позволяет сделать одной элементарной вещи — обратиться к клиенту с вопросом.

 

Если же вы заранее предлагаете клиенту заполнить анкету о вашей компании, вы предопределяете ситуацию — все ответы придут непосредственно к вам, хорошие и плохие, и только вы будете решать — открыть ли их для широкой публики, прислушаться к ним или нет.

 

Формат онлайн позволит заполнить анкету в любое удобное для клиента время. Например, вы можете поставить на ресепшн табличку, содержащую QR-код с предложением заполнить анкету, и посредством сканирования кода мобильным устройством посетитель перейдёт на анкету — ведь, как ни странно, зачастую пройти опрос на своём смартфоне или планшете гораздо проще и быстрее, чем просто найти ручку.

 

Вы также можете разместить QR-код или обычную ссылку с приглашением заполнить анкету на любой печатной или сувенирной продукции.

 

Можно долго работать над выбором помещения, его интерьером, концепцией, окупаемостью и так далее, но решающую роль сыграет непременно репутация заведения.

Задумайтесь, возможно, 70% ваших постоянных клиентов всего лишь не хватает лишнего часа работы заведения, какой-то марки в линейке ваших продуктов, доставки еды в определённый район или какого-либо одного сервиса в вашей гостинице, а вы этого не знаете просто потому, что не спросили.

 

Интерактивная анкета открывает перед вами ряд преимуществ:

Разместить онлайн-анкету можно несколькими способами. Ранее мы упомянули про размещение на печатной / сувенирной продукции. Теперь скажем про способы размещения на вашем сайте:

Если же у вас есть база e-mail клиентов, вы можете провести опрос, воспользовавшись инструментом «рассылка».

 

В настоящее время, вы можете всё это сделать, обратившись всего к одному сервису, который включает в себя конструктор по созданию анкет, механизмы по сбору ответов и встраиванию анкет на сайт, получение QR-кода и обработку результатов опроса.

 

Постоянный клиент никогда не уйдёт от вас, потому что знает, что вы цените его мнение и прислушиваетесь к нему.

 

Становитесь лучше вместе с Анкетолог.ру!